UOKiK: Koronawirus - pakiet informacji dla konsumentów

Odwołane loty i wycieczki, nieuczciwe ceny w sklepach, wprowadzające w błąd oferty. Z takimi problemami borykają się konsumenci w czasach zagrożenia epidemiologicznego. Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Europejskiego Centrum Konsumenckiego i na infolinię konsumencką w ostatnim czasie wpływa zwiększona liczba pytań i skarg od konsumentów. W związku z tym UOKiK przygotował dla konsumentów specjalny pakiet informacji.

Porady są podzielone na kilka kategorii tematycznych: „Usługi turystyczne”, „Hotele”, „Transport”, „Sprzedaż”, "Usługi finansowe", „Usługi”, „Ochrona konsumentów”. Ma to ułatwić konsumentom dotarcie do treści, które ich najbardziej interesują. Przykładowo w kategorii „Transport” znajdą informacje, co robić w przypadku odwołania lotu przez przewoźnika, a w kategorii „Hotele” – poradę, na jakie przepisy się powołać, aby bezpłatnie anulować rezerwację noclegu.

Imprezy turystyczne (wycieczki) 

• tematy: rezygnacja z wyjazdu, odwołana wycieczka

W jakiej sytuacji mogę odstąpić od imprezy turystycznej?

Impreza turystyczna to połączenie co najmniej dwóch różnych rodzajów usług turystycznych na potrzeby tej samej podróży lub wakacji:

1. przewozu pasażerów,
2. zakwaterowania,
3. wynajmu samochodu lub np. skutera,
4. innej usługi świadczonej podróżnym.

Zgodnie z art. 47 ust. 4 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (Dz.U. z 2017 r., poz. 2361) konsument może odstąpić od umowy z powodu wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności w miejscu imprezy lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Taką sytuacją jest np. epidemia. W tym wypadku konsument nie jest obciążany kosztami odstąpienia od umowy. Nie należy mu się jednak żadne odszkodowanie lub zadośćuczynienie od organizatora. Organizator musi zwrócić konsumentowi wpłacone pieniądze w ciągu 14 dni od dnia, w którym oświadczenie o odstąpieniu zostało skutecznie złożone. Uwaga! Przepisy uchwalone w związku z epidemią każą uznać, że do skutecznego złożenia oświadczenia dochodzi dopiero 180 dni po tym, jak podróżny powiadomił biuro o odstąpieniu (art. 15k ustawy o COVID-19). Zamiast zwracać pieniądze, biuro może konsumentowi zaproponować inną wycieczkę lub voucher, ale konsument nie musi z tej możliwości korzystać.

Pamiętajmy, że sytuacja związana z epidemią zmienia się dynamicznie, więc wskazany powyżej przepis nie musi uzasadniać odstąpienia w tym momencie od umowy dotyczącej imprezy, która ma odbyć się na przykład dopiero we wrześniu.

Mam wykupioną wycieczkę. Ma się odbyć za dwa miesiące do miejsca, gdzie nadal trwa epidemia. Czy mogę już teraz odstąpić od umowy i nie płacić kolejnej raty za wycieczkę?

Z podróży można zrezygnować w dowolnym momencie, ale trzeba się liczyć z utratą części wpłaconych pieniędzy. Odstąpienie bezkosztowe jest możliwe, jeśli zostaną spełnione przesłanki z art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych (por. poprzednie pytanie). Jednak trudno w tej chwili przewidywać, jak będzie wyglądała sytuacja epidemiologiczna za dwa miesiące. Naszym zdaniem jest jeszcze za wcześnie, żeby jednoznacznie stwierdzić, czy w miejscu docelowym nadal będzie zagrożenie zakażeniem i czy da się tam bezpiecznie dojechać. Odstąpienie od umowy na tej podstawie byłoby więc przedwczesne i mogłoby nie zostać uznane przez biuro podróży.

Moja wycieczka zagraniczna została odwołana przez organizatora z powodu koronawirusa. Czy przysługuje mi zwrot pieniędzy?

Tak. Zgodnie z art. 47 ust. 5 pkt. 2 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, jeżeli organizator turystyki nie może zrealizować umowy z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, może ją rozwiązać i zwrócić podróżnemu wszystko to, co wpłacił. Podróżnemu nie przysługuje dodatkowe odszkodowanie lub zadośćuczynienie. Warunkiem jest, by organizator powiadomił podróżnego o rozwiązaniu umowy o udział w imprezie turystycznej niezwłocznie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej. Organizator musi zwrócić konsumentowi wpłacone pieniądze w ciągu 14 dni od dnia rozwiązania umowy. Uwaga! Przepisy uchwalone w związku z epidemią każą uznać, że do rozwiązania umowy o imprezę turystyczną dochodzi dopiero 180 dni po tym, jak oganizator turystyki powiadomił konsumenta o rozwiązaniu umowy.

Czy mogę domagać się odszkodowania od biura podróży z powodu wcześniejszego zakończenia wycieczki spowodowanego działaniami władz państwowych związanych z przeciwdziałaniem koronawirusowi?

Ograniczenia w ruchu osób a także konieczność odbycia kwarantanny zostały wprowadzone przez poszczególne państwa w ramach ich uprawnień władczych. Biura podróży nie mogą ponosić odpowiedzialności za te działania, które wynikły z siły wyższej. Dlatego odszkodowanie się nie należy.

Za 3 tygodnie mam lecieć do Hiszpanii. Biuro podróży napisało, że wycieczka się odbędzie, bo sytuacja się poprawiła, i domaga się, żebym zapłaciła resztę kwoty. Gdy zrezygnuję, obciąży mnie kosztami, co wyniesie dużo więcej niż cena wycieczki. To legalne?

Przesłanki odstąpienia od umowy trzeba oceniać obiektywnie i subiektywne wrażenia i obawy konsumenta nie mają tu znaczenia. Jeśli więc sytuacja epidemiologiczna w regionie, do którego się wybieramy, jest opanowana, to pandemia nie może być przesłanką do odstąpienia od umowy. Biuro podróży zapewne potraktuje oświadczenie o odstąpieniu jako rezygnację z udziału w imprezie. Może wtedy potrącić część, a nawet całość kwoty, którą już wpłaciliśmy. Wysokość kosztów rezygnacji musi być powiązana i uzasadniona realnymi kosztami, jakie poniósł organizator wycieczki. Jeśli kupił już bilety lotnicze lub opłacił noclegi, a nie uda mu się tych kosztów odzyskać (np. sprzedając wycieczkę innej osobie), może je potrącić z ceny, którą konsument zapłacił. Pozostałą część zaliczki powinien konsumentowi zwrócić.

Moja wycieczka została odwołana, ale biuro odmawia mi zwrotu pieniędzy. Proponuje zmianę terminu, inną wycieczkę albo voucher (ważny przez rok).

Jeśli biuro odwołało wycieczkę, ma obowiązek zwrócić pieniądze. Jeśli proponuje inne rozwiązanie (voucher lub inna wycieczka), podróżny może się na nie zgodzić, ale nie musi. To może być okazja do wynegocjowania dobrej oferty. Jeśli konsument woli odzyskać pieniądze, nie musi akceptować propozycji biura. Jednak zwrot dostanie dopiero za pół roku, bo przepisy uchwalone w związku z epidemią każą uznać, że do rozwiązania umowy o imprezę turystyczną dochodzi dopiero 180 dni po tym, jak informacja o odwołaniu imprezy została faktycznie przekazana konsumentowi. Potem biuro ma jeszcze 14 dni na zwrot pieniędzy.

Zmieniły mi się plany i zrezygnowałem z wyjazdu na wakacje. W związku z anulowaniem wyjazdu biuro podróży potrąciło mi część ceny, którą zapłaciłem. Po czym stwierdziło, że pozostałą kwotę zwróci w ciągu 194 dni. Czy to zgodne z prawem?

To jest działanie bezprawne. Skoro nie było to odstąpienie na podstawie art. 47 ust. 4 lub odwołanie wyjazdu przez organizatora w związku z koronawirusem, to pieniądze powinny wrócić do konsumenta w ciągu 14 dni. Oczywiście biuro ma prawo w takiej sytuacji potrącić część ceny, która pokrywa koszty, jakie już poniosło w związku z organizacją wyjazdu.

Odstąpiłam od umowy na podstawie art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych. Biuro podróży stwierdziło, że nie mam podstaw do takiego odstąpienia i potrąciło mi część kwoty za rezygnację z wyjazdu. Co mogę zrobić?

W takiej sytuacji należałoby uznać działanie biura za bezprawne. Skoro odwołało imprezę turystyczną ze względu na zagrożenie epidemiczne, to znaczy że zaistniały przesłanki (nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności), o których mowa w art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy o imprezach turystycznych. Są to te same przesłanki, które upoważniają konsumenta do odstąpienia od umowy (art. 47 ust. 4 ustawy). Odwołując imprezę touroperator sam potwierdził, że przesłanki zaistniały, a odstąpienie było zasadne.

Biuro podróży zawarło w umowie zapis, który pozwala na bezkosztowe odstąpienie od umowy dopiero 7 dni przed rozpoczęciem wycieczki. Czy to legalne, skoro już miesiąc wcześniej można stwierdzić, że uczestnictwo w wyjeździe będzie zagrażało mojemu zdrowiu?

Dyrektywa i ustawa, która implementuje ją do polskiego prawa, nie przewiduje takiego warunku. Odstąpienie od umowy jest uprawnieniem konsumenta, więc takie postanowienie umowne należałoby uznać za bezprawne ograniczanie praw konsumentów.

Zakupiłem w biurze podróży wyłącznie usługę przelotu. Lot został odwołany. Czy mam czekać aż 194 dni na zwrot pieniędzy, tak jak w przypadku odwołanych imprez turystycznych?

Zgodnie z definicją legalną impreza turystyczna to co najmniej dwie usługi turystyczne, a w tym przypadku mamy tylko jedną usługę – przelot, więc przepisy o odstąpieniu od imprezy turystycznej nie znajdą tu zastosowania. W takim przypadku mamy prawo żądać od linii lotniczej (nie od biura podróży!) zwrotu pieniędzy na podstawie przepisów rozporządzenia 261/2004. Przewoźnik ma 7 dni, by je zwrócić.

Transport

• tematy: rezygnacja z podróży, odwołane loty, komunikacja miejska

Kupiłem bilety lotnicze do Anglii, ale lot został odwołany przez przewoźnika. Czy otrzymam zwrot całości kosztów za bilet?

Jeżeli linia lotnicza odwoła lot, wówczas pasażerowie mogą liczyć na pełen zwrot kosztów. Zwrot powinien nastąpić w terminie siedmiu dni w formie wybranej przez pasażera – przelew, gotówka, czek. Niestety w dobie pandemii wielu przewoźników nie realizuje tego obowiązku lub wykonuje go z opóźnieniem. Konsumentowi pozostaje samodzielne dochodzenie roszczenia.

Zakupiłem bilet przez pośrednika biletowego na lot do Wenecji. Lot został odwołany. Przewoźnik obiecał zwrócić mi pieniądze. Czy prawdą jest, że zwrot środków obejmuje także prowizję pośrednika?

Zgodnie z treścią wyroku Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości C 601/17 z 12 września 2018 r, pasażerowi należy się zwrot pełnej kwoty uiszczonej w związku z lotem, w tym opłaty uiszczonej na rzecz podmiotu pośredniczącego między pasażerem a przewoźnikiem. Wyjątek stanowi sytuacja, w której przewoźnik nie wiedział o pobieranej prowizji. Wtedy konsument może otrzymać jedynie zwrot ceny biletu, tj. kwoty, która została przekazana przez pośrednika liniom lotniczym.

Mam wykupiony miesięczny bi...